Experiência do cliente: o que é e como ter consumidores satisfeitos?

Como você já deve ter percebido, a relação entre a forma de consumo vem sofrendo profundas mudanças nos últimos anos, sobretudo em razão da consolidação da era digital. Com isso, os clientes passaram a ter maior poder de compra nas mãos, obrigando assim as empresas a despender de um esforço maior para superar a concorrência e conquistar mais visibilidade — e é nesse contexto que se insere a experiência do cliente.

Além de oferecer bons produtos e/ou serviços, a interação entre os consumidores e as marcas pode fazer grande diferença na hora de fechar um negócio. Porém, ao contrário do que alguns empreendedores acreditam, a experiência do cliente está além das ofertas especiais. Quer saber mais sobre o assunto? Então, continue a leitura!

O que é experiência do cliente?

Basicamente, a experiência do cliente nada mais é do que o contato do público-alvo com a sua marca, produto ou serviço. Nesse contexto, trata-se de toda a interação com o consumidor, seja ela originada em canais online ou offline, bem como de forma direta ou indireta no ambiente físico ou digital.

Em via de regra, a experiência está diretamente atrelada com a compreensão do público em relação a sua empresa. Contudo, é válido destacar que esse tipo de conceito não se trata de uma ciência exata, logo, é natural que também esteja em constante movimento, afinal, a todo tempo os canais de interação também podem ser mudados.

Nesse sentido, estudar a aplicação da experiência do consumidor de forma estratégica é uma forma de conquistar mais admiradores da sua marca e, consequentemente, aumentar as vendas. Para tanto, é preciso conhecer todas as variações que podem contribuir para esse processo de maneira positiva.

Como melhorar a experiência dos seus clientes?

À medida que novas soluções foram agregadas no mercado através da transformação digital, o processo de venda foi otimizado, bem como alterada as formas com que os consumidores se relacionam com as marcas. Nesse sentido, essas soluções contribuíram também para investir-se cada vez mais na satisfação dos consumidores.

Uma vez que existem inúmeras formas de comunicação e pontos de contato entre o cliente e a sua empresa, infere-se que o uso da tecnologia pode ser uma poderosa aliada para melhorar de fato a experiência dos usuários. Por outro lado, é importante destacar também a inexistência de uma fórmula mágica para garantir que essa experiência seja impactante.

Entretanto, adotar algumas medidas pode ajudá-lo a encontrar uma maneira mais adequada de colocar em prática ações cruciais para o sucesso do seu negócio. Confira, a seguir, algumas delas:

Tenha empatia pelo seu cliente

Conhecer o seu público-alvo, o que eles desejam e quais são suas dores é o primeiro passo para oferecer uma excelente experiência de compra. Para tanto, permita-se ouvir sua audiência antes e depois de fechar a primeira venda. Uma alternativa interessante seria, por exemplo, investir em uma avaliação Net Promoter Score (NPS) para medir a satisfação dos consumidores.

Dessa forma, busque entender o que faz sua marca ser escolhida, quais foram os problemas que o levaram a buscar as soluções que sua empresa oferece, quais foram as soluções encontradas e sua avaliação sobre a forma com que a solução lhe foi apresentada.

Ademais, é importante também deixá-los confortáveis ao responder essas perguntas, ou seja, o consumidor deve se sentir à vontade e entender que seu ponto de vista é bem quisto e valorizado por sua empresa. Por fim, lembre-se também de aplicar o feedback a fim de evoluir ainda mais os processos internos, de modo a oferecer uma experiência única.

Invista na personalização

Cada consumidor geralmente tem uma percepção própria sobre aquilo que lhe é interessante. Enquanto para algumas pessoas um atendimento ágil é digno de receber estrelas, outros podem dar maior relevância a outros cuidados, como a entrega rápida, por exemplo.

Dessa forma, a subjetividade pode tornar mais difícil a tarefa de oferecer uma boa experiência. Apesar disso, a fórmula de sucesso pode estar em personalizar cada passo da jornada do cliente no funil de vendas, garantindo que ela seja especial e não simplesmente apenas mais um momento.

Faça a gestão de processos

O uso de ferramentas pode ser um importante aliado na hora de controlar melhor as ações e dar novos direcionamentos para as demandas do seu negócio. Contudo, é preciso estar atento a alguns aspectos importantes, como evitar perder o prazo ou desencontros na comunicação, haja vista que isso poderia resultar em uma entrega diferente daquela que lhe foi solicitada.

Para evitar esse tipo de ocorrência, você deve fazer a gestão de processos, ou seja, estar mais próximo das análises de informações e dados essenciais, seja para tomar decisões melhor pautadas em dados reais ou para propor mudanças que significariam a melhoria no desempenho da sua equipe, por exemplo. Afinal, caso os processos não estejam alinhados com os desejos dos clientes, dificilmente seria possível oferecer uma boa experiência.

Mapeie a jornada do cliente

Por fim, entender a jornada do cliente também se trata de um passo essencial para melhorar a experiência do consumidor. Por outro lado, não tão raro esse tipo de processo é ignorado dentro das empresas, afetando assim a satisfação.  Logo, é essencial conhecer todos os pontos de interação.

Em termos práticos, muitas organizações direcionam os seus esforços apenas para ações específicas como o atendimento via redes sociais, entre outros. Contudo, é preciso oferecer um canal de comunicação positiva durante todo o processo, desde a captação até a conversão do lead.

Conclusão

Em situações mais favoráveis, normalmente o cliente que se encontra satisfeito certamente voltará a fazer negócio com sua empresa. Além disso, eles podem até mesmo considerar fazer um negócio pagando um preço ainda mais alto, afinal, boa parte deles está disposto a pagar mais para ter uma melhor experiência de compra.

Portanto, como vimos nos tópicos anteriores, a experiência do cliente trata-se de um fator fundamental para qualquer negócio e ela está fundada em diversos aspectos, que podem variar desde a mudança de comportamento da equipe, personalização do atendimento, uso de novas tecnologias até o mapeamento da jornada do consumidor.

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