Estratégia pós-venda: saiba como fazer na sua empresa

Sempre que um cliente compra um produto ou contrata o seu serviço inicia-se o processo de pós-venda. Essa etapa demanda esforços semelhantes àqueles despendidos durante as fases de atração e conversão, por exemplo. Afinal, de modo geral, é após comprar da sua empresa que o cliente passará a entender melhor sobre os diferenciais do seu negócio, especialmente em relação ao atendimento. Por isso, a estratégia de pós-venda é essencial para o crescimento da sua empresa.

Nesse contexto, não é difícil imaginar os esforços que devem ser alocados para conquistar novos clientes, bem como fidelizar aqueles que já escolheram sua empresa. Portanto, se quer entender melhor como fazer isso através do pós-venda, veio ao lugar certo. No post de hoje vamos explicar os principais detalhes deste processo. Acompanhe!

O que é pós-venda?

Como já destacamos, a etapa que sucede à compra é também chamada de pós-venda e tem a finalidade de atuar na retenção do cliente. Na prática, as estratégias aplicadas pretendem ofertar valor para continuar gerando resultados positivos à sua marca. Basicamente o pós-venda pode ser subdividido em dois grupos: ativo e receptivo. Além disso, conta também com um sistema de funil de vendas composto por 4 etapas.

  1. adoção;
  2. retenção;
  3. expansão;
  4. evangelização.

Para manter os clientes sempre por perto é preciso acompanhar a jornada de compra por todas essas fases. Com isso, garante-se um retorno financeiro mais significativo, já que as vendas ocorrem de maneira recorrente, não sendo, portanto, apenas pontual.

Qual é a importância da estratégia pós-venda?

Ao contrário do que imagina a maioria das pessoas, o ciclo de um cliente deve continuar após a finalização da compra. Isso porque o cliente ainda receberá o seu pedido (no caso de lojas virtuais), usará e, eventualmente, perceber algum problema que demande a substituição, por exemplo. Sendo assim, o pós-venda é indispensável para a fidelização destes consumidores, até mesmo mais importante que outras etapas do processo comercial.

O princípio básico da estratégia pós-venda, sobretudo do ponto de vista econômico, é que traz muito mais resultado a fidelização de um consumidor do que investir na aquisição de um novo. Logo, deve-se assegurar a manutenção do relacionamento com o cliente, bem como investir nos seus níveis de fidelização, gerando novas oportunidades de vendas.

Isso se dá principalmente pelo fato de que apostar na boa experiência do consumidor, tanto antes quanto após a compra, pode fazer com que ele volte a comprar da sua empresa, se tornando até mesmo um defensor da sua marca e promovendo-a sempre que possível para o seu ciclo de convivência.

Quais estratégias de pós-venda adotar no seu negócio?

Ótimo! Agora você já sabe do que se trata o pós-venda e conhece os principais benefícios de investir nessa estratégia. Então é hora de entender como colocar em prática essa metodologia no seu negócio. Para isso, preparamos algumas dicas especiais nos tópicos abaixo. Acompanhe!

  • Suporte ao cliente

Na etapa de suporte ao cliente o consumidor normalmente tem suas primeiras impressões sobre o produto que deseja. Sendo assim, é natural surgirem algumas dúvidas ou até mesmo a necessidade de sanar eventuais problemas. Portanto, sua marca deve se disponibilizar a atender o cliente, sendo inclusive um diferencial competitivo, muito embora se trate de um departamento obrigatório para quem deseja ser bem-sucedido.

No mercado Business-to-business (B2B), o suporte ao consumidor é desempenhado pelo time de sucesso do cliente. Por outro lado, no segmento Business-to-consumer (B2C), essa função é realizada pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor — SAC. No entanto, vale lembrar que com a digitalização dos serviços é muito comum empregar plataformas e ferramentas de automação, como chats online (Zendesk) e chatbots.

  • Relacionamento

Para estabelecer um canal de relacionamento com o cliente, o pós-venda é uma etapa que ganha ainda mais relevância. Sendo assim, é crucial explorar as diversas possibilidades de interação com o consumidor. Inicialmente, enviar cartões de agradecimento, bem como mensagem de boas-vindas pode gerar um efeito positivo muito importante para a sua marca, afinal, é possível criar conexões emocionais com os clientes, facilitando a sua fidelização com esse tipo de iniciativa.

  • Pesquisa de satisfação

Outra oportunidade que não pode ser dispensada é buscar os feedbacks dos consumidores, em especial sobre suas experiências de compra. Dessa forma, é possível conhecer melhor o perfil dos seus clientes e até mesmo os seus hábitos de consumo. Para tanto, realizar uma pesquisa de satisfação pode gerar insights valiosos para o sucesso do seu negócio e aprimorar as estratégias de marketing ou vendas.

Medir o contentamento do público-alvo, apesar de ser simples, não é uma tarefa fácil. Sendo assim, para obter resultados satisfatórios em sua pesquisa de satisfação, utilize perguntas inteligentes e estruturadas de forma a extrair o máximo de detalhes relevantes. Ademais, não se esqueça de estabelecer um canal apropriado e o seu objetivo com as respostas.

  • Conteúdo personalizado

Por fim, para manter um canal de relacionamento mais próximo do seu público, o marketing de conteúdo pode ser uma excelente alternativa. Isso porque gerar conteúdos para redes sociais, e-mail marketing, WhatsApp e outras estratégias, como blogposts e materiais ricos, pode contribuir para que o consumidor perceba o valor do seu produto ou serviço, extraindo assim o máximo de suas aquisições.

Outra vantagem de produzir conteúdo personalizado é a possibilidade de educar os seus leads, divulgar ofertas exclusivas e dar detalhes em primeira mão sobre determinados produtos, lançamentos ou até mesmo comemorar datas especiais, como aniversários, primeira compra e muito mais.

Como pudemos observar, a estratégia pós-venda é uma etapa muito importante para o sucesso de qualquer negócio. Além de gerar respostas positivas em relação ao volume de vendas e aumento do faturamento da sua empresa, pode também minimizar problemas recorrentes na experiência de compra dos consumidores.

Vale lembrar que o índice de reclamações está diretamente atrelado às falhas no suporte após uma venda. Por outro lado, disponibilizar um atendimento qualificado pode contribuir para reverter um cenário negativo e gerar uma crítica em comentários positivos sobre sua marca na internet.

Agora você já sabe como e por que estruturar o pós-venda na sua empresa. Ficou alguma dúvida? Em caso afirmativo, deixe o seu comentário logo abaixo.

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