Comunicação Não-Violenta: como desenvolver conexão com seu cliente

Todo empreendedor deve entender que sua relação com os clientes é indispensável para a saúde de qualquer empresa. Isso porque não saber como lidar com algumas pessoas pode comprometer a imagem e a credibilidade da sua marca e até mesmo reduzir de vez as suas oportunidades de negócio — sobretudo quando se trata de consumidores descontentes.

Vale ressaltar que os clientes são seres humanos únicos, dotados de experiências e predileções que podem ser bem diferentes das suas. Portanto, é necessário buscar meios para criar uma relação de empatia pelo consumidor, encantando através de uma comunicação não-violenta e cheia de emoções.

Neste artigo você vai conhecer algumas estratégias que podem ser colocadas em prática para reduzir consideravelmente eventuais atritos na conexão com o seu cliente. Preparado? Então vamos lá!

Afinal, o que é a Comunicação Não-Violenta?

A comunicação não-violenta é um conceito estabelecido pelo psicólogo norte-americano Marshall Rosemberg. PhD em psicologia clínica pela Universidade de Wisconsin, Rosenborg desenvolveu o método com o objetivo de aprimorar as relações humanas através da empatia.

De modo geral, o ouvinte (geralmente mais ponderado) explora o problema de seu interlocutor buscando formas de compreender as suas razões para agir de maneira agressiva, tomando como base os sentimentos e necessidades em relação ao outro.

Nesse contexto, o primeiro passo para praticar a comunicação não-violenta é atentar-se às emoções do seu interlocutor. Dessa forma, procure descobrir as razões pelas quais o seu consumidor não está satisfeito e construa argumentos para reverter a situação a seu favor.

Como a CNV ocorre na prática?

Propor alternativas para solucionar conflitos por meio da comunicação não-violenta envolve uma série de estratégias. Sendo assim, o interessado deve, primordialmente, se preparar, seja por meio de encontros em grupo ou atividades dinâmicas, para exercitar seu poder de empatia.

Para esse treinamento, recomenda-se investir no autoconhecimento. Afinal, ser empático passa diretamente pela capacidade de identificar, reconhecer e assumir suas próprias emoções. Para isso, escutar é fundamental, pois quem se ouve pode perceber melhor o outro sem praticar a agressividade defensiva.

O propósito deste conceito é ativar nos indivíduos a benevolência, compaixão, empatia, tolerância e resiliência, uma vez que os princípios básicos da comunicação não-violenta estão relacionados com a convivência pacífica, tanto nas interações pessoais quanto profissionais.

Quais são os passos da Comunicação Não Violenta?

O modo como nos comunicamos influencia de modo direto o relacionamento com os consumidores e marca. Por isso, quando um cliente se sente insatisfeito com serviços ou produtos oferecidos, é preciso analisar friamente as razões de tanta insatisfação.

Embora seja essencial para a compreensão e resolução de conflitos, a CNV não é uma metodologia com artifícios e métodos definidos. Do contrário, revela-se como uma estratégia para o desenvolvimento da empatia que incorre em interações mais simples e intuitivas, proporcionando um atendimento mais eficiente e ágil.

De modo geral, ela pode se basear em quatro componentes fundamentais: observação, sentimento, necessidades e pedido. Acompanhe, abaixo, mais detalhes sobre cada um deles.

  • Observação

De acordo com Marshall Rosenborg “Todo ato violento é uma expressão trágica de uma necessidade não atendida”. Ou seja, é preciso elucidar um comportamento inadequado, tendo em vista que as críticas ferrenhas e a insatisfação exagerada podem ser resultado de uma dor real.

A dica é verificar o contexto de maneira isolada à situação. O intuito é perceber as informações isentas de julgamentos pessoais. Imagine, por exemplo, oferecer um serviço fundamental para o negócio do seu cliente e, por algum motivo, apresentar falhas cruciais — corrigidas prontamente em pouco tempo.

Não são raros os casos em que o cliente apresenta comportamento extremamente autocrático, apontando os erros pontuais como decisivos para um rompimento de contrato. Nesse sentido, você, enquanto empreendedor, deve solidarizar-se com a situação, apresentando outros pontos de vista, sem se eximir das responsabilidades, porém destacando as soluções para resolução do conflito.

  • Sentimento

Evite justificar eventuais erros cometidos de modo a sugerir uma menor parcela de culpa em relação ao ocorrido, afinal esse tipo de prática pode deixar o seu cliente ainda mais irritado com a situação.

Ao perceber inconsistências no que foi contratado ou oferecido, é preciso corrigir o problema da melhor maneira possível, já que não é problema do seu cliente os erros cometidos na execução do que foi solicitado por ele.

Dessa forma, caso esteja frustrado, busque compreender as razões pelo desapontamento com sua marca. Apresentar soluções inteligentes e rápidas para impasses dessa natureza pode ser um ponto crítico para a manutenção de uma boa relação comercial com qualquer consumidor.

  • Necessidades

Sempre que o seu trabalho é questionado por um consumidor hesitante em relação ao seu trabalho é esperado que ele faça reivindicações, apresentando cobranças que podem ou não fazer sentido. Sendo assim, cabe a você praticar uma comunicação generosa, utilizando ferramentas da escuta ativa.

Uma dica importante é apresentar soluções personalizadas, ainda que seja necessário ousar para encantar. Surpreenda as expectativas do seu público entregando serviços adicionais que possam tornar a sua relação mais próxima e afetiva.

  • Pedido

Ao revelar a insatisfação com sua empresa, é sinal de que o consumidor atingiu um ponto capital na relação com seu negócio. Por isso, é fundamental adotar uma postura de precaução cujo objetivo seja evitar que esse tipo de ocorrência aconteça, se transformando em reclamações que podem comprometer a imagem da marca.

Questione, apure e demonstre que você compreende como a outra pessoa vê a situação, sobretudo ao receber a resposta do seu cliente ao longo da relação com o seu negócio. É indispensável ser o mais claro possível na resolução de conflitos. Afinal, utilizar termos exageradamente técnicos pode tornar ainda mais confuso, já que o seu cliente pode não estar tão bem familiarizado com alguns termos.

Concluindo, a comunicação não violenta é um método muito útil para se comunicar com maior identificação com as dores do seu consumidor. Portanto, se você permite uma relação mais aberta para discussões saudáveis é possível otimizar a superação de impasses comuns na relação comercial entre clientes e consumidores.

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